Servicewüste Postbank

postkrankIch bin schon seit vielen Jahren Kundin bei der Postbank. Und in dieser Eigenschaft nehme ich als Frau unserer Zeit natürlich auch am Online Banking teil. So lange das gut klappt (und das tut es zum Glück meistens), habe ich da auch nichts zu meckern. Doch wehe, der Teufel hat doch mal den Schwanz drauf. Dann gucke ich als Kundin nicht nur in die Röhre, sondern auch mit dem Arsch auf die Uhr. Dafür möchte ich Ihnen hier und heute zwei traurige, aber wahre Beispiele bringen.

TAN deradei

Als bei der Postbank die gute alte TAN-Liste aus Papier der Sicherheit wegen gegen eine modernere Version des Autorisierungscodes ausgetauscht werden sollte, stellte man mich vor die Wahl zwischen Chip-TAN und Mobile-TAN Verfahren. Für das Chip-TAN Verfahren hätte ich mir so ein teures elektronisches Dingsbums kaufen müssen, das meinen Monitor mit einem jeweils frisch abgefüllten Barcode hypnotisiert, wenn ich mal was zu transagieren habe. Und das Mobile-TAN Verfahren zwingt mich dazu, ein Handy zu haben, und für diese Zwecke einzusetzen. Was aber, wenn ich weder einen TAN-Generator noch ein Handy kaufen will, nur um mein Onlinebanking machen zu können? Welche sinnvollen Alternativen würde mir die Postbank anbieten können? So fragte ich recht ausführlich und auch unmissverständlich und argumentativ begründet per Email im Servicecenter nach. Nachdem ich weit über eine Woche (!!!) auf meine Anfrage keine Antwort erhielt, ereilte mich letzten Endes doch noch eine schriftliche Stellungnahme. Und die klang etwa wie folgt:

Sehr geehrte Frau Münchhausen, vielen Dank für Ihre Mail. Zu der anstehenden Abschaffung der bisherigen TAN-Listen können wir Ihnen mitteilen, dass Sie in Zukunft die Wahl zwischen dem Chip-TAN und dem Mobile-TAN Verfahren haben. BlaBlaBla…

Also schrieb ich eine weitere Mail. Ja, der Sachverhalt ist mir durchaus bekannt und ich habe das auch verstanden. Ich wollte jedoch eben aus diesem Grund wissen, was Sie mir anbieten können, wenn ich weder das eine noch das andere haben will. Und was soll ich Ihnen sagen? Weitere 14 Tage später bekam ich eine Antwortmail. Und die klang etwa wie folgt:

Sehr geehrte Frau Münchhausen, vielen Dank für Ihre Mail. Zu der anstehenden Abschaffung der bisherigen TAN-Listen können wir Ihnen mitteilen, dass Sie in Zukunft die Wahl zwischen dem Chip-TAN und dem Mobile-TAN Verfahren haben. BlaBlaBla…

Da wollte ich den blaurotgelben Papagei mit dem Sprung in der Schallplatte nicht weiter bemühen. Das verständige Lesen und kompetente Beantworten von Kundenanfragen gehört ganz offensichtlich nicht zu den notwendigen Qualifikationskriterien für einen Job im Postbank Kundenservice. Also entschied ich mich wohl oder übel (und mit stattlich geblähter Halskrause) zwischen Skylla und Charybdis.

PIN kelpause

Am Sonntag, 12. Mai 2013, führte die Postbank Online äußerst umfassende Systemarbeiten durch. Dazu zählte auch eine angebliche Verbesserung der Sicherheit beim Online Banking. So nahm ich die vorübergehende Nichtverfügbarkeit dieses Dienstes wohlwollend hin, in der trügerischen Annahme, dass mein Anbieter hier etwas Gutes für mich tut. Ja nee, is klar. Oder, um deutlicher zu werden: Am Arsch!

Am nächsten Montag wollte ich gewohnheitsmäßig online meinen Kontostand checken, wie jeden Tag. Doch angeblich war mein Passwort falsch eingegeben. Nun bin ich weder dyslektisch veranlagt, noch habe ich erste Anzeichen einer Hirnfunktionsbeeinträchtigung zu beklagen. Und so versuchte ich es unverdrossen ein zweites und ein drittes Mal – mit der Konsequenz, dass mein Account wegen einer dreimalig falschen Eingabe gesperrt wurde.

Häääää?????

Ich versuchte, mit einem steigenden Grad an Beunruhigung, jemand an der Service-Hotline zu erreichen. Nachdem ich geschlagene zwei Stunden (!!!) in der Warteschleife unverrichteter Dinge vor mich hingeschimmelt war, verfiel ich auf den Trick, mit der online geäußerten Bitte um sofortigen Rückruf was zu reißen. Raten Sie mal, auf wessen Rückruf ich noch heute warte. Ich glaube, sein Name war Godot …

Natürlich habe ich es auch mit einer dringlichen Email an den Kundenservice probiert. Na ja. Ich hätte da als gebranntes Kind eigentlich wissen sollen, dass die dort nichts so heiß essen, wie es bei mir als leicht panischer Kundin kocht.

Was also tun? Zum Glück weiß ich von Berufs wegen das Internet zu nutzen. Und so wurde ich es bald gewahr, dass überall in der Nation abertausende verzweifelte Postbank-Kunden mit fetten Fragezeichen in den Pupillen genau mein Problem hatten. Und viele davon ein deutlich schärferes als ich, rein finanztechnisch und terminlichdringlich gesehen. Darunter zu meiner großen Freude auch einige entnervte HobbyHacker, die alsbald einen frivolen Dreh gefunden hatten, trotz eines inzwischen aktenkundigen Upgrade-GAUs der Postbank dennoch wieder ein LogIn hinzukriegen. Natürlich habe ich das dann auch tapfer und todesmutig ausprobiert, und siehe da: Ich war wieder drin.

Und was hat die Postbank gemacht, in Anbetracht all ihrer mehr oder minder verzweifelten Kunden?

NICHTS!!!

Keinen zielführenden Hinweis auf der Homepage, keine kompetente Schadensbegrenzung seitens gut informierter und sachkundiger CallCenterAgents, keine on-Time Informationspolitik, keine Kommunikation mit den Kunden – NICHTS!!!

Gut – ich konnte mir damit behelfen, dass ich mir die freundlicher Weise veröffentlichen Erste-Hilfe-Anleitungen wagemutiger Mit-Betroffener mit veritablem IT-Background aus dem Netz gefischt habe. Doch kann es wirklich angehen, dass die Postbank für ihre gesalzenen Kontoführungs-Entgelte ihren Kunden zumutet, sich im Fall des Unfalles die Schuhe selbst zu besohlen, um lahmen Postgäulen damit in den Arsch zu treten?

Urteilen Sie selbst. Und bitte urteilen Sie hart.

– Milla Münchhausen –

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2 Antworten

  1. Wutkunde sagt:

    Habe heute ein Schreiben von der Postbank bekommen. Ab 1. April, leider kein Scherz 😈 wollen die für Kontobewegungen mit Beleg-Beteiligung zusätzlich (!!!) zur Kontoführungsgebühr (!!!!!!!) pro Vorgang zusätzlich 99 Cent abkassieren!!!!

    Was für Halsabschneider!!!! Wozu verlangen die eigentlich Kontoführungsgebühren, wenn das Führen des Kontos dann noch zusätzlich kostet?????

    Was sollen denn da all die (alten? mittellosen?) Leute machen, die weder Online noch Telefonbanking machen können oder wollen? Die werden dann zwangsweise abkassiert!!!! Was für eine Sauerei!!!

    Und dann steht da noch frecherdings unten im PS, dass die Postbank mal wieder als sicherste Onlinebank ausgezeichnet worden sei.

    Wenn ich obigen Beitrag lese, muss ich mich fragen, ob die da die gelben Engel haben abstimmen lassen 😡

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